Hatten Sie jemals eine Serviceerfahrung, bei der Sie sich missverstanden, ungepflegt oder geradezu verrückt fühlten?

Ich weiß, dass ich es habe! Vom Arzt, der immer 45 Minuten zu spät kommt, bis zum Kellner mit einer Haltung, haben wir alle diese Trennung zwischen dem, was wir erwartet haben, und dem, was wir bekommen haben, erlebt.

Denken Sie jetzt an eine Zeit, in der Sie überrascht und erfreut waren. Ich erinnere mich noch daran, mein Auto am Tag vor dem Urlaub von einem Karosseriegeschäft abgeholt zu haben, nur um festzustellen, dass sie es innen und außen gewaschen und detailliert beschrieben hatten.

Wenn das Mantra, nach dem ich lebe, wahr ist - dass Sie ein verkaufen outcome, kein Skillset - ist die Kundenerfahrung wichtig.A lot.

Wenn Sie Ihre kreative Karriere oder Ihr Unternehmen auf die nächste Ebene bringen möchten, ist die Konzentration auf Ihre Kundenerfahrung eine der besten Investitionen in Zeit und Energie, die Sie tätigen können.

Beginnen wir mit einer einfachen Definition: Eine großartige Kundenerfahrung ist, wo Ihre -Systeme, Lieferung und Ergebnisse alle das gleiche Versprechen verstärken. Was Kunden erwarten, ist das, was sie von Anfang bis Ende erleben.

Bonus: Klare Erwartungen und Prozesse schaffen Grenzen, verhindern Scope Creep, reduzieren Handhaltung, verhindern sogar verspätete Zahlungen. Du bist glücklich, der Kunde ist glücklich. Win-win!

Hier sind drei Möglichkeiten, um Ihre Kundenerfahrung deutlich zu verbessern und die Vorteile einer höheren Qualität zu nutzen, wiederholen Sie Kunden, die Sie gerne an alle ihre Freunde verweisen.

Schritt 1: Kommunizieren Sie Ihr Wertversprechen

Wenn Sie jemals das Gefühl hatten, dass potenzielle Kunden nicht "verstehen", was Sie tun - oder warum es kostet, was es kostet - sind Sie nicht allein. Die meisten Kunden sind keine Experten im kreativen Prozess oder der Argumentation hinter all den Details, die eine Markenidentität, Botschaft oder Strategie zum Funktionieren bringen (oder flach fallen lassen).

In einfachen Worten, Ihr Value Proposition ist die Brücke zwischen dem, was Ihre Kunden brauchen und was Sie einzigartig ausgestattet sind, um zu liefern:

Wem Sie helfen + Was sie am meisten brauchen + Wie Ihre Arbeit ihnen hilft, dorthin zu gelangen

Um zum Kern Ihres Wertes zu gelangen, beginnen Sie mit diesen Aufforderungen:

1. Was versuchen meine Kunden wirklich zu erreichen, wenn sie mich einstellen (über das Lieferbare hinaus)?
2. Welche Frustrationen oder Lücken haben sie, die meine Arbeit hilft zu lösen?
3. Mit welchen Ergebnissen oder Transformationen gehen sie davon, wenn wir fertig sind?

Die Muster, die entstehen, werden zur Grundlage Ihres Wertversprechens.

Schritt 2: Sagen Sie den Kunden, was sie erwarten können

Bei einer großartigen Kundenerfahrung geht es nicht nur darum, großartige Arbeit zu leisten; es geht darum, die Klarheit, das Vertrauen und das Vertrauen zu schaffen, die jegliches Jitter Ihres Kunden minimieren.

Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie Sie das tun können.

• Erstellen Sie klare Erwartungen: Vom Vorschlag bis zum Kickoff-Aufruf, geben Sie an, wer für was verantwortlich ist, wie Kommunikation stattfindet und wie Erfolg aussieht. Wenn die Leute den Plan kennen, entspannen sie sich.
• Seien Sie transparent über Ihren Prozess: Ob es drei oder zehn Schritte sind, skizzieren Sie es, damit die Kunden immer wissen, was als nächstes kommt. (Bonus: Es lässt Sie organisiert und professionell aussehen und erhöht Ihren wahrgenommenen Wert.)
• Bauen Sie emotionale Unterstützung auf: Jedes Projekt hat Reibungspunkte - Überarbeitungen, Fristen, Budgets. Antizipieren und normalisieren Sie sie, damit sich die Kunden ruhig, gepflegt und selbstbewusst fühlen.

Stellen Sie sich diesen Schritt als das Erstellen des Benutzerhandbuchs für die Arbeit mit Ihnen vor. Wenn Kunden wissen, was sie erwarten können, können sie sich auf den aufregenden Teil konzentrieren - zusammenarbeiten und gemeinsam etwas Großartiges schaffen.

Schritt 3: Liefern Sie ein "Weißhandschuh" -Erlebnis (ohne auszubrennen)

Jetzt, da Sie Ihren Wert definiert und Erwartungen gesetzt haben, ist es an der Zeit, die Erfahrung zum Leben zu erwecken.

Denken Sie an die beste Service-Interaktion, die Sie in letzter Zeit hatten. Vielleicht hat Ihnen ein Hotelmitarbeiter bei einem Problem geholfen, oder die Fröhlichkeit eines Barista hat Ihren Tag gemacht. Ich wette, du würdest wieder zurückgehen, oder?

Wenn Sie die gesamte Reise Ihres Kunden abbilden - von der ersten Entdeckung bis zum Projektabschluss -, werden Sie kleine, aber sinnvolle Gelegenheiten entdecken, um sie zu überraschen, zu erfreuen und zu unterstützen. Dies sind oft die Momente, in denen Kunden Fragen haben, den Schwung verlieren oder verwirrt werden.

Ein paar Möglichkeiten, um Ihre Kundenerfahrung zu verbessern:

• Starten Sie stark (und beenden Sie noch stärker): Verwenden Sie Pre-Kickoff- und Off-Boarding-Fragebögen, um Einblicke zu sammeln, Gewinne zu feiern und Projekte mit Klarheit abzuschließen.
• Machen Sie die Dinge leicht zu finden: Lassen Sie die Kunden nicht nach Links oder Dateien suchen. Erstellen Sie einen freigegebenen Ordner oder Dashboard mit allem, was sie benötigen, aus Ressourcen, Aufnahmen, Tools und Aktionselementen an einem Ort.
• Strukturierter Zugang erstellen: Bieten Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit, Sie zwischen den Sitzungen für kleine, zeitgebundene Fragen zu erreichen, z. B. eine schnelle Loom-Videoantwort auf Fragen, die Sie in weniger als 15 Minuten beantworten können.
• Ermächtigen Sie sie: Teilen Sie kuratierte Ressourcen, damit Kunden kleinere Probleme selbst beheben können. Es schafft Vertrauen und reduziert Ihre Arbeitsbelastung.

Bei White-Glove-Service geht es nicht darum, die richtigen Dinge außergewöhnlich gut zu machen. Selbst kleine Verbesserungen; ein Discovery-Call-Scheduler, ein Pre-Kickoff-Formular oder ein Folgesystem können Ihre Kundenerfahrung verbessern.

Wählen Sie einen Bereich Ihrer Kundenreise und machen Sie ihn um 10% besser. Dann bauen Sie von dort aus. Im Laufe der Zeit werden diese kleinen Verbesserungen zu einem Ruf, jemand zu sein, der nicht nur talentiert, sondern auch nachdenklich, zuverlässig und mit Freude arbeitet. Das ist die Art von Erfahrung, an die sich Kunden erinnern, empfehlen und für die sie zurückkommen.

Wenn Sie nach praktischen Möglichkeiten suchen, um Ihr freiberufliches Unternehmen zu stärken, teile ich regelmäßig Ideen, Tools und Strategien, um kreativen Fachleuten beim Aufbau von Unternehmen zu helfen, die sowohl erfolgreich als auch nachhaltig sind. Ich würde gerne das Gespräch fortsetzen.