Чи траплялося вам коли-небудь стикатися з ситуацією, коли після отримання послуги ви відчували, що вас не зрозуміли, про вас не подбали або вас це просто розлютило?

Я точно мав! Від лікаря, який завжди запізнюється на 45 хвилин, до офіціанта з неприємним ставленням — ми всі стикалися з розбіжністю між тим, чого очікували, і тим, що отримали.

А тепер згадайте, коли вас щось приємно здивувало та порадувало. Я досі пам’ятаю, як за день до відпустки забирав свою машину з автомайстерні й побачив, що її не просто помили, а ретельно почистили як зовні, так і всередині.

Якщо вірити моєму життєвому кредо — що ви продаєте результат, а не набір навичок — досвід клієнта має велике значення.Дуже велике.

Якщо ви хочете вивести свою творчу кар’єру чи бізнес на новий рівень, зосередитися на досвіді клієнта — це одна з найкращих інвестицій часу та енергії, яку ви можете зробити.

Почнемо з простого визначення: чудовий досвід клієнта — це коли ваші системи, процес виконання та результати підкріплюють одну й ту саму обіцянку. Те, чого очікують клієнти, — це те, що вони отримують від початку до кінця.

Бонус: чіткі очікування та процеси створюють межі, запобігають розширенню обсягу робіт, зменшують необхідність постійної підтримки та навіть запобігають затримкам у платежах. Ви задоволені, клієнт задоволений. Виграш для обох сторін!

Ось три способи значно покращити досвід ваших клієнтів і отримати вигоду від вищої якості та постійних клієнтів, які з радістю рекомендуватимуть вас усім своїм друзям.

Крок 1: Поясніть свою цінність

Якщо вам коли-небудь здавалося, що потенційні клієнти не «розуміють», чим ви займаєтеся — або чому ваші послуги коштують саме стільки, скільки коштують, — ви не самотні. Більшість клієнтів не є експертами у творчому процесі чи в логіці, що стоїть за всіма деталями, завдяки яким ідентичність бренду, повідомлення чи стратегія працюють (або провалюються).

Простіше кажучи, ваша цінність — це міст між тим, що потрібно вашим клієнтам, і тим, що саме ви можете їм запропонувати:

Кому ви допомагаєте + Що їм найбільше потрібно + Як ваша робота допомагає їм цього досягти.

Щоб зрозуміти суть вашої цінності, почніть із таких запитань:

1. Чого насправді намагаються досягти мої клієнти, коли наймають мене (крім кінцевого результату)?
2. З якими труднощами чи прогалинами вони стикаються, і що моя робота допомагає вирішити?
3. Яких результатів або змін вони досягають після завершення нашої співпраці?

Виявлені закономірності стануть основою вашої пропозиції цінності.

Крок 2: Повідомте клієнтам, чого вони можуть очікувати

Відмінний досвід клієнта — це не лише якісно виконана робота; це створення ясності, впевненості та довіри, що мінімізують будь-яке занепокоєння, яке може відчувати ваш клієнт.

Ось кілька способів, як це зробити.

• Сформулюйте чіткі очікування: від пропозиції до стартової наради чітко роз’ясніть, хто за що відповідає, як відбуватиметься комунікація та як виглядатиме успіх. Коли люди знають план, вони розслабляються.
• Будьте прозорими щодо вашого процесу: чи то три кроки, чи десять — окресліть їх, щоб клієнти завжди знали, що буде далі. (Бонус: це робить вас організованими та професійними, а також підвищує вашу сприйняту цінність.)
• Забезпечте емоційну підтримку: у кожному проєкті є моменти напруги — доопрацювання, терміни, бюджети. Передбачайте їх і ставтеся до них як до норми, щоб клієнти протягом усього процесу почувалися спокійно, під опікою та впевнено.

Уявіть собі цей крок як створення інструкції з користування для співпраці з вами. Коли клієнти знають, чого очікувати, вони можуть зосередитися на найцікавішій частині — співпраці та спільному створенні чогось чудового.

Крок 3: Забезпечте сервіс «у білих рукавичках» (не виснажуючи себе)

Тепер, коли ви визначили свою цінність і встановили очікування, настав час втілити цей досвід у життя.

Згадайте найкращий досвід взаємодії зі службою обслуговування, який у вас був нещодавно. Можливо, співробітник готелю допоміг вам вирішити проблему, або ж бариста своєю життєрадісністю покращив вам день. Б’юся об заклад, ви б повернулися туди знову, правда?

Коли ви проаналізуєте весь шлях клієнта — від першого знайомства до завершення проєкту — ви почнете помічати невеликі, але значущі можливості здивувати, порадувати та підтримати їх. Це часто ті моменти, коли у клієнтів виникають запитання, вони втрачають мотивацію або розгублюються.

Ось кілька способів покращити клієнтський досвід:

• Почніть потужно (а закінчуйте ще потужніше): використовуйте анкети перед початком та після завершення співпраці, щоб зібрати інформацію, відсвяткувати успіхи та чітко завершити проекти.
• Зробіть інформацію легкодоступною: не змушуйте клієнтів довго шукати посилання чи файли. Створіть спільну папку або інформаційну панель, де все необхідне — від ресурсів, записів та інструментів до завдань — буде зібрано в одному місці.
• Створіть структурований доступ: запропонуйте клієнтам можливість зв’язатися з вами між сесіями щодо дрібних, термінових питань, наприклад, у вигляді короткого відеовідповіді в Loom на запитання, на які ви можете відповісти за менше ніж 15 хвилин.
• Надайте їм можливості: діліться підібраними ресурсами, щоб клієнти могли самостійно вирішувати дрібні проблеми. Це зміцнює довіру та зменшує ваше навантаження.

Висококласний сервіс — це не про те, щоб робити більше, а про те, щоб робити правильні речі надзвичайно добре. Навіть невеликі вдосконалення — планувальник ознайомчих дзвінків, форма для заповнення перед початком роботи або система подальшого супроводу — можуть значно покращити досвід ваших клієнтів.

Виберіть один етап взаємодії з клієнтом і покращіть його на 10%. Потім розвивайтеся далі. З часом ці невеликі вдосконалення сформують репутацію людини, яка не лише талановита, а й уважна, надійна, і з якою приємно працювати. Саме такий досвід клієнти запам’ятовують, рекомендують іншим і за яким повертаються.

Якщо ви шукаєте практичні способи зміцнення свого фріланс-бізнесу, я регулярно ділюся ідеями, інструментами та стратегіями, які допоможуть творчим професіоналам будувати успішний і стійкий бізнес. Я з радістю продовжу цю розмову.