Avez-vous déjà eu une expérience de service qui vous a laissé mal compris, sans soins, ou carrément fou?

Je sais ! Du médecin qui court toujours 45 minutes en retard au serveur avec une attitude, nous avons tous expérimenté ce décalage entre ce que nous attendions et ce que nous avons obtenu.

Maintenant pensez à un moment que vous avez été surpris et ravi. Je me souviens encore avoir pris ma voiture dans une boutique de carrosserie la veille de vacances, seulement pour trouver qu'ils avaient lavé et détaillé l'intérieur et dehors.

Si le mantra par lequel je vis est vrai — que vous êtes , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Si vous voulez faire passer votre carrière ou votre entreprise à un niveau supérieur, mettre l'accent sur votre expérience client est l'un des meilleurs investissements de temps et d'énergie que vous pouvez faire.

Laissez-nous commencer par une définition simple: Une grande expérience client est là où vos systèmes, la livraison, et les résultats renforcent tous la même promesse. Ce que les clients attendent est ce qu'ils vivent du début à la fin.

Bonus : des attentes et des processus clairs créent des limites, empêchent le fluage de la portée, réduisent la main, et même empêchent les retards de paiement. Vous êtes heureux, le client est heureux. Gagner !

Voici trois façons d'élever considérablement votre expérience client et de récolter les avantages de la qualité supérieure, répéter les clients qui vous renvoient avec plaisir à tous leurs amis.

Étape 1: Communiquez votre proposition de valeur

Si vous avez jamais senti comme des clients potentiels de votre choix, vous n'êtes pas seul. La plupart des clients ne sont pas des experts dans le processus créatif ou le raisonnement derrière tous les détails qui font une identité de marque, un message, ou un travail de stratégie (ou de chute plate).

En termes simples, votre proposition Valeur Valeur Valeur Valeur Valeur est le pont entre ce dont vos clients ont besoin et ce que vous êtes spécialement équipé pour livrer:

Qui vous aidez + Ce dont ils ont le plus besoin + Comment votre travail les aide à y arriver

Pour atteindre le cœur de votre valeur, commencez par ces instructions :

1. Qu'est-ce que mes clients essayent d'accomplir quand ils m'embauchent (au-delà du livrable)?
2. Quelles sont les frustrations ou les lacunes auxquelles mon travail contribue?
3. Quels sont les résultats ou les transformations avec lesquels ils s'éloignent quand nous avons fini?

Les modèles qui émergent deviennent le fondement de votre proposition de valeur.

Étape 2: Dites aux clients ce qu'ils peuvent attendre

Une grande expérience client n'est pas simplement de faire du bon travail ; il s'agit de créer la clarté, la confiance, et la confiance de la part de votre client qui minimise les jitters.

Voici quelques façons de le faire.

• Créer des attentes claires : De la proposition à l'appel de lancement, énoncez qui est responsable de quoi, comment la communication se produit, et à quoi ressemble le succès. Quand les gens connaissent le plan, ils se détendent.
• Soyez transparent sur votre processus: Qu'il s'agisse de trois ou dix étapes, décrivez-le pour que les clients sachent toujours ce qui suit. (Bonus: il vous fait paraître organisé et professionnel, et augmente votre valeur perçue.)
• Chaque projet a des points de friction – révisions, échéances, budgets. Anticiper et normaliser pour que les clients se sentent calmes, soignés et confiants tout au long.

Pensez à cette étape comme créer le manuel d'utilisateur de l'utilisateur pour travailler avec vous. Lorsque les clients savent à quoi s'attendre, ils peuvent se concentrer sur la partie passionnante – collaborer et créer quelque chose de bien ensemble.

Étape 3: Offrez une expérience de gant blanc (sans brûler)

Maintenant que vous avez défini votre valeur et défini vos attentes, il est temps de donner vie à l'expérience.

Pensez à la meilleure interaction de service que vous avez eu récemment. Peut-être un membre du personnel de l'hôtel vous a aidé avec un problème, ou un baristas gaieté fait votre journée. Je parie que tu y retournerais, non ?

Lorsque vous planifiez votre client, vous commencerez à repérer de petites occasions significatives de les surprendre, de les ravir et de les soutenir. Ce sont souvent les moments où les clients ont des questions, perdent de l'élan ou se confondent.

Voici quelques façons d'améliorer votre expérience client :

• Commencez fort (et terminez encore plus fort) :==0=Utilisez des questionnaires pré-démarrage et hors-bord pour recueillir des idées, célébrer les victoires et fermer les projets avec clarté.
• Faites en sorte que les choses soient faciles à trouver: Créez un dossier partagé ou un tableau de bord avec tout ce dont ils ont besoin à partir de ressources, d'enregistrements, d'outils, d'éléments d'action tous en un seul endroit.
• Créer un accès structuré: Offrez aux clients un moyen de vous joindre entre les sessions pour de petites questions limitées dans le temps, comme une réponse rapide vidéo Loom aux questions que vous pouvez répondre en moins de 15 minutes.
• Emmène-les: Partagez des ressources pour que les clients puissent résoudre eux-mêmes des problèmes mineurs. Il renforce la confiance et réduit votre charge de travail.

White-glove service n'est pas à propos de faire des choses exceptionnellement bien. Même de petites améliorations; un calendrier d'appels de découverte, un formulaire de pré-enlèvement ou un système de suivi peuvent améliorer votre expérience client.

Choisissez une zone de votre voyage client et faites-le 10% mieux. Alors construisez à partir de là. Au fil du temps, ces petites améliorations se transforment en une réputation d'être quelqu'un qui est non seulement talentueux, mais aussi réfléchi, fiable, et un plaisir de travailler avec. C'est le genre d'expérience dont les clients se souviennent, recommandent et reviennent.

Si vous cherchez des moyens pratiques de renforcer votre entreprise indépendante, je partage régulièrement des idées, des outils et des stratégies pour aider les professionnels de la création à créer des entreprises qui réussissent et qui sont durables. J'aimerais continuer la conversation.